هنر شنیداری (مهارت گوش دادن فعال)
کاپیتان عبدالله حیدری زفره
هنر شنیداری گفتار مردم در مدیریت (مهارت گوش دادن فعال)
گوش دادن مؤثر به صحبت های همه قشر از جامعه خصوصا همراهان و کارکنان، یکی از شاخص ترین و مهمترین مهارت های رهبری و مدیریت سازمانی و نوعی فرهیختگی و پرستیژ همچنین جنتلمن بودن فرد را می رساند . ملاحظه فرمایید در تمامی جوامع بعد پرسش نام و نام خانوادگی از یک فرد ، قطعا دومین سوال از مخاطب میزان تحصیلات وی است، در اینجا منظور سوال کننده درک بیشتر مخاطب از فرهنگ ، آموزش و مهارت اجتماعی او مانند آداب معاشرت است.
درک هنر شنیداری که امروزه در جوامع بشری اغلب نادیده گرفته می شود هم نوعی از برنامه ها و فرهنگ آداب معاشرت اجتماعی است که می بایستی در گقتگو های عادی تا مذاکرات بین المللی رعایت شود تا به بهترین و بالاترین نتایج صحبت ها رسید.
فرآیند هنر شنیداری فراتر از همه هنر های یک مدیر حرفه ای است زیرا علاوه بر اینکه هدف خود و سازمانش را مد نظر دارد بیشتر ین زمان خود را صرف “شنیدن” می کند و این کار نیازمند آموزش ، تمرین ، فعالیت، تمرکز و همدلی با تیم خود است. در مدیریت، این مهارت تأثیر مستقیمی بر اعتماد، انگیزه، حل تعارض و نوآوری دارد.
چرا گوش دادن فعال در مدیریت حیاتی است؟
- ساختن اعتماد
وقتی یا مخاطب ، پرسنل یا ساکنین احساس می کنند صحبت ها یشان شنیده می شود، به هیات مدیره ، مدیر و سازمان اعتماد بیشتری پیدا می کنند.
مانند : جلسات منظم تک تک افراد (1on1) برای دریافت بازخورد بدون قضاوت.
- کشف مسائل پنهان
بسیاری از مشکلات عمیق سازمانی (مانند نارضایتی یا ناکارآمدی فرآیندها) تنها از طریق گوش دادن به دغدغه های افراد تابعه آشکار می شوند.
مانند : نظرات غیر رسمی در گفتگوهای روزمره می شما انند کلید شناسایی موانع عملکرد باشند.
- تقویت مشارکت و نوآوری
ایده های ارزشمند اغلب از پایین تر طبقه و سطوح سازمان ظهور می کنند. گوش دادن فعال، این ایده ها را جذب می کند.
مانند : جلسات طوفان فکری (Brainstorming) که در آن همه بدون ترس از قضاوت صحبت می کنند ( البته در صورتی که فرد آداب جلسات را بداند).
- مدیریت تعارض ها
درک ریشه های اختلافات با گوش دادن به تمام طرف ها آغاز می شود.
مانند : میانجیگری و داروری در تعارض های تیمی با تمرکز بر شنیدن تمام دیدگاه ها پیش از تصمیم گیری.
تکنیک های عملی برای تقویت مهارت شنیداری در مدیریت
تمرکز کامل (حضور ذهن):
هنگام گفتگو، تماس چشمی حفظ کنید، تلفن همراه را کنار بگذارید و عوامل حواس پرتی را حذف کنید.
پرسش های باز و شفاف بپرسید:
سوالاتی مانند “چرا این راه حل را پیشنهاد می کنی؟” یا “چه چالش ها یی دارید؟” گفتگو را عمیق تر می کند.
بازخورد انعکاسی (Reflective Listening):
صحبت های طرف مقابل را با جملاتی مانند “اگر درست م شما جه شده باشم، شما احساس می کنید که…” خلاصه کنید تا اطمینان حاصل شود پیامش را درک کرده‌اید.
اجتناب از قطع کردن سخن دیگران:
حتی اگر مخالف هستید، اجازه دهید صحبت ایشان را تمام کنند. سپس پاسخ دهید.
توجه به زبان بدن:
حالت چهره، لحن صدا و حرکات بدن اغلب بیش از کلمات اطلاعات منتقل می کنند.
پرهیز از قضاوت زودهنگام:
پیش از درک کامل موضوع، راه حل ارائه ندهید یا موضع نگیرید.
موانع رایج در گوش دادن مؤثر
ذهن مشغول: فکر کردن به پاسخ در حین صحبت طرف مقابل.
پیش داوری: قضاوت بر اساس تجربیات گذشته.
دفاعی برخورد کردن: تمرکز بر رد انتقادها به جای درک آنها.
زمان بندی نامناسب: تلاش برای گفتگو در شرایط پر استرس یا شلوغ.
بنا بر این: گوش دادن به عنوان یک استراتژی رهبری است
در مدیریت مدرن، گوش دادن فعال یک “ابزار رقابتی” است که:
وفا داری کارکنان را افزایش می دهد، تصمیم گیری ها را مبتنی بر واقعیت ها می کند،
و فرهنگ سازمانی را شفاف و انسانی تر می سازد.
مدیری که این هنر را می آموزد، نه فقط “فرمانده ، رهبر، جلودار سازمان” بلکه تسهیل گر موفقیت تیم و گروه خود است.
هنر شنیداری در آداب معاشرت
آداب معاشرت در سکوت و درک شنیداری (گوش دادن فعال) از ارکان کلیدی ارتباط مؤثر، به ویژه در مذاکرات و گفتگوهای عادی ، سازمانی و رسمی هستند. رعایت این اصول نه تنها قدرت پرستیژ شما ، احترام شما را به مخاطبان نشان میدهد، بلکه به درک عمیقتر طرف مقابل و دستیابی به بهترین و بالاترین نتایج بهتر می انجامد. در اینجا مهمترین اصول آورده شده است:
۱. گوش دادن فعال (Active Listening):
تماس چشمی مناسب داشته باشید: با نگاه کردن به گوینده (بدون خیره شدنِ آزار دهنده)، توجه و علاقه خود را نشان دهید.
تکان دادن سر یا اشارات کلامی کوتاه بکار برید: با گفتن “بله”، ” متوجه شدم”، یا “درست است” نشان دهید که در حال پیگیری صحبتها هستید.
پرهیز از قطع کردن: حتی اگر با نظر مخالف هستید، اجازه دهید صحبت شان تمام شود. قطع کردن مکرر، بی احترامی و اضطراب ایجاد میکند.
بازخورد خلاصه وار گفتارها: گاهی صحبت طرف را با جملاتی مثل “اگر درست متوجه شده باشم، منظور شما این است که…” خلاصه کنید تا هم سوءتفاهم کم شود، هم احساس شنیده شدن ایجاد کنید.
۲. استفاده هدفمند از سکوت:
سکوتِ تفکر: پس از پرسیدن سؤال یا شنیدن نکته مهم، چند ثانیه سکوت کنید تا طرف مقابل فرصت فکر کردن داشته باشد و شما هم از پاسخ شتاب زده پرهیز کنید.
سکوتِ احترام: وقتی طرف مقابل احساسات عمیق یا نظری پیچیده را مطرح میکند، سکوت شما نشانه احترام به فضای ذهنی او است.
پرهیز از پر کردن سکوت با گفتار بی مورد: سکوت های کوتاه طبیعی هستند! با صحبتهای بی هدف (مثل پرحرفی) آنها را پر نکنید.
سکوت برای کنترل هیجان: اگر گفتگو به بحث داغی تبدیل شد، سکوتی کوتاه به شما فرصت میدهد آرام شوید و پاسخ منطقی بدهید.
۳. زبان بدن هم سو با گوش دادن:
ژست باز: دست به سینه نایستید/ننشینید. این حالت تدافعی یا بی تفاوتی نشان میدهد.
تمایل بدن به جلو: کمی به سمت گوینده خم شوید تا اشتیاق خود را نشان دهید.
پرهیز از حواس پرتی و تفرق فکری: به ساعت نگاه نکنید، با موبایل بازی نکنید یا به محیط اطراف خیره نشوید.
۴. پرسیدن سؤالات هوشمندانه:
سؤالات شفاف و باز بپرسید: به جای سؤالاتی که جواب “بله/خیر” دارند، از “چطور به این نتیجه رسیدید؟” یا “نظرتان در مورد این راهحل چیست؟” استفاده کنید تا گفتگو غنی تر شود.
کنجکاوی واقعی نشان دهید: سؤالات شما باید نشاندهنده تمایل راستین به درک دیدگاه طرف مقابل باشد، نه تله برای اثبات اشتباه او!
۵. پرهیز از قضاوت زودهنگام:
ذهن باز داشته باشید: حتی اگر با نظر مخالف هستید، ابتدا بدون پیش داوری گوش دهید. تمرکز تان روی درک کامل دیدگاه طرف باشد، نه آماده کردن جواب رد.
تأیید احساسات: جملاتی مثل “متوجه شدم که این موضوع برای شما مهم است” یا “این شرایط حتماً برای تان سخت بوده” احساسات طرف را معتبر بدانید (حتی اگر با عقاید شان موافق نباشید).
۶. مدیریت پاسخگویی پس از سکوت:
پاسخهای کوتاه ،مفید ، مختصر و مرتبط: پس از گوش دادن و سکوتِ تفکر، پاسخ خود را شفاف و مستدل بیان کنید.
ارجاع به صحبتهای طرف: نشان دهید که حرفش را شنیدهاید: “همانطور که شما اشاره کردید…” یا “با شما جه به نکتهای که فرمودید…” .
پرهیز از انکار احساسات: نگویید “نگران نباشید!” یا “اینکه چیزی نیست!” . این جملات احساسات طرف را بی اهمیت جلوه میدهد.
۷. احترام به “سکوت” طرف مقابل:
اگر طرف مقابل سکوت کرد، فوراً آن را با حرف هایتان پر نکنید! به او فضای فکر کردن بدهید.
با لحنی آرام بپرسید: “دوست دارید چند دقیقه در مورد این موضوع فکر کنیم؟” یا “نظرتان چیست؟” .
چرا این اصول حیاتی و ارزشمند هستند؟
اعتماد سازی: نشان میدهید به طرف مقابل و دیدگاه شان اهمیت میدهید.
کاهش و رفع سوءتفاهم: گوش دادن دقیق از اشتباهات ارتباطی جلوگیری میکند.
کشف اطلاعات پنهان: سکوت و پرسش هوشمندانه، انگیزه ها یا دغدغه های ناگفته را آشکار میکند.
ایجاد فضای همکاری: گفتگو را از تقابل به سوی مشارکت سوق میدهد.
به یاد داشته باشید: سکوتِ آگاهانه و گوش دادن فعال، ابزار قدرت هستند، نه نشانه ضعف! تسلط بر این هنر، شما را در هر مذاکر های به فردی تأثیرگذار و محترم تبدیل میکند.
نکته نهایی: گوش دادن را به یک عادت سازمانی تبدیل کنید. جلسات “شنود بدون قضاوت” (Listening Sessions) برگزار کنید و سیستمی برای پیگیری باز خورد ها طراحی نمایید.
