مذاکره چیست
مذاکره فرآیندی ارتباطی و استراتژیک است که در آن دو یا چند طرف با اهداف، خواسته ها یا نیازهای متفاوت یا متضاد برای رسیدن به یک توافق قابل قبول با یکدیگر گفتگو و بحث می کنند. هدف اصلی مذاکره، حل اختلافات یا تفاوت ها و یافتن راه حلی است که تا حد امکان منافع همه‌ی شرکت کنند گان را تأمین کند.
ویژگی های مذاکره:
- وجود دو یا چند طرف: مذاکره نیازمند مشارکت فعال حداقل دو نفر یا گروه است.
- تعارض منافع: طرفین حداقل در برخی موارد، خواستههای متفاوت یا متضادی دارند.
- ارتباط دو طرفه: گفتگو، پیشنهاد و ضد پیشنهاد، چانه زنی و تبادل اطلاعات اساس مذاکره است.
- جستجوی توافق: هدف نهایی رسیدن به یک نتیجه‌ی مشترک (توافق) است، نه شکست رقیب.
- داوطلبانه بودن: طرفین معمولاً به اختیار خود وارد مذاکره می شوند (هرچند گاهی تحت فشار خارجی هستند).
انواع اصلی یک مذاکره:
توزیعی (رقابتی/برد باخت):
مانند چانه زنی بر سر یک قیمت ثابت (مثال: خرید و فروش خودروی دست‌دوم). یک طرف برنده می شود و طرف دیگر می بازد.
تلفیقی (مشارکتی/بردبرد):
تمرکز بر گسترش “کیک” منابع و یافتن راه حل های خلاقانه برای منفعت همه (مثال: شراکت تجاری یا حل اختلافات پیچیده). هدف سود متقابل است.
عناصر اساسی یک مذاکره:
منافع: نیازها، خواسته ها و دغدغه های واقعی پشت مواضع ظاهری (مثلاً امنیت، سود مالی، اعتبار).
مواضع: خواسته های صریح و اولیه‌ی اعلام شده (مثلاً “قیمت باید ۱۰ میلیون باشد”).
گزینه ها: راهحل های ممکن برای رفع منافع طرفین.
معیارهای عینی: استانداردهای بی طرفانه (مثل قیمت بازار، قوانین، کارشناسی).
روابط: حفظ یا بهبود رابطه‌ی بین طرفین می تواند به اندازه‌ی نتیجه مهم باشد.
کاربردهای مذاکره:
تجاری: قراردادها، خرید و فروش، شراکت.
سیاسی: حل مناقشات بین کشورها، توافق‌های بین‌المللی.
شخصی: حل اختلاف خانوادگی، خرید خانه، برنامه‌ریزی شغلی.
حقوقی: حل و فصل دعاوی خارج از دادگاه.
کارگری: توافق بین اتحادیه ها و کارفرمایان.
مهارتهای کلیدی برای مذاکره‌کنندگان موفق:
گوش دادن فعال: درک عمیق منافع طرف مقابل.
پرسش گری هوشمندانه: کشف نیازهای پنهان.
خلق ارزش: ارائه‌ی راهحلهای نوآورانه برای منفعت دو طرف.
روانشناسی و تاثیرگذاری: مدیریت احساسات (خود و دیگران)، متقاعدسازی.
انعطاف پذیری: توانایی سازگاری با اطلاعات جدید.
آمادگی: تحقیق درباره‌ی موضوع، طرف مقابل و گزینه‌های جایگزین (BATNA).
تفکر نقادانه: که علاوه بر مشمول موارد فوق حرف های زیادی را در مذاکرات می زند
در یک جمله: مذاکره هنر و علم رسیدن به توافق از طریق گفتگو سازنده در شرایطی است که منافع مشترک و متضاد وجود دارد. موفقیت در آن نه تنها به نتیجه، بلکه به حفظ رابطه و اجرای توافق نیز بستگی دارد.
فنون مذاکره
فنون مذاکره و گفتگو مجموعهای از مهارتها و استراتژیها برای هدایت مؤثر تعاملات بین افراد یا گروهها با هدف دستیابی به نتایج مطلوب، حل اختلافات، ایجاد توافق یا تقویت روابط هستند. این مهارتها هم در محیطهای حرفهای (مانند کسب و کار، سیاست، دیپلماسی) و هم در زندگی شخصی (خانواده، دوستان) حیاتی اند. درک این فنون به شما کمک میکند ارتباطات قویتر برقرار کنید، از تعارضات پیشگیری نمایید و به راهحلهای «برد برد» دست یابید.
تفاوت کلیدی: مذاکره با گفتگو
- گفتگو (Dialogue):
تمرکز بر تبادل دیدگاهها، اطلاعات و احساسات بدون الزاماً رسیدن به توافق.
هدف: درک متقابل، یادگیری، تقویت رابطه.
- مذاکره (Negotiation):
فرآیندی هدف محور برای حل اختلافات یا رسیدن به توافق روی یک موضوع خاص (مانند قیمت، شرایط قرارداد).
هدف: دستیابی به نتیجه مشخص با حفظ منافع طرفین.
فنون کلیدی مذاکره و گفتگو
۱. مهارتهای ارتباطی (Communication Skills)
گوش دادن فعال: توجه کامل به سخنان طرف مقابل، پرسیدن سؤالات روشنگر، و انعکاس گفته ها برای اطمینان از درک صحیح.
مثال: “اگر درست متوجه شده باشم، شما میگویید که تحویل سریعتر برای شما حیاتی است، درست است؟”
سؤالات هوشمندانه: استفاده از سؤالات باز (چه؟ چطور؟ چرا؟) برای جمعآوری اطلاعات و درک عمیق تر نیازها.
مثال: “چه عواملی در تصمیمگیری شما بیشترین تأثیر را دارد؟”
بیان واضح و مختصر: اجتناب از ابهام، استفاده از زبان ساده و ارائه اطلاعات بهصورت ساختار یافته.
۲. آمادگی و پژوهش (Preparation)
جمع آوری اطلاعات درباره طرف مقابل، موضوع مذاکره و گزینه های جایگزین (BATNA: Best Alternative to a Negotiated Agreement).
تعیین حداقل اهداف قابل قبول (Reservation Point) و اهداف ایدهآل (Target Point).
۳. ایجاد اعتماد و رابطه (Rapport Building)
شروع گفتگو با موضوعات غیرحساس برای ایجاد فضای مثبت.
نشان دادن احترام، همدلی و صداقت.
استفاده از زبان بدن مثبت (تماس چشمی، لبخند، حالت باز بدن).
۴. استراتژیهای حل مسئله (ProblemSolving)
تمرکز بر منافع (نیازهای اساسی) بهجای مواضع (خواستههای ظاهری).
مثال: پشت خواسته “کاهش قیمت” ممکن است منافع “کاهش هزینهها” یا “افزایش سود” نهفته باشد.
ارائه راه حلهای خلاقانه که نیازهای هر دو طرف را پوشش دهد (WinWin).
تفکیک افراد از مشکل: انتقاد از رفتار یا ایده، نه شخصیت فرد.
۵. مدیریت تعارض و احساسات
شناسایی و کنترل احساسات خود و طرف مقابل (خشم، ترس، اضطراب).
استفاده از تکنیک تأمل (مثلاً درخواست زمان برای فکر کردن).
تبدیل مخالفت به همکاری با پرسش: “چه پیشنهادی دارید که برای هر دو طرف منصفانه باشد؟”
۶. تکنیکهای چانه زنی (Bargaining Tactics)
اولین پیشنهاد: تعیین کننده چارچوب مذاکره (در برخی موارد پیشنهاد اول را به طرف مقابل واگذار کنید).
لنگر انداختن (Anchoring): ارائه عدد/پیشنهاد اول برای جهت دهی به ذهن طرف مقابل.
مبادله امتیازات (Concession Trading): دادن امتیاز کوچک در ازای گرفتن امتیاز متقابل.
سکوت استراتژیک: ایجاد فضای تفکر و گاهی وادار کردن طرف مقابل به پرکردن سکوت با پیشنهاد جدید.
۷. فنون پیشرفته
درک متقابل : گوینده موارد را بر اساس لحن ، بیان و ادبیات خود مطرح کند یعنی پارافریز کردن (Paraphrasing)، بازگویی گفته های طرف مقابل با زبان خودتان برای نشان دادن درک متقابل.
گفتار به زبان ساده : فاینمن تکنیک توضیح موضوع به زبان ساده برای اطمینان از درک مشترک.
نقشه ذهنی طرف مقابل: پیشبینی استدلال ها و نیازهای مخاطب و آمادهسازی پاسخ ها.
اصول طلایی در مذاکره موفق
انعطاف پذیری: اصرار روی یک راهحل خاص معمولاً به بن بست می انجامد.
صبر: عجله برای بستن معامله ممکن است به امتیازات غیر ضروری منجر شود.
اخلاق مداری: اعتماد از دسترفته به سختی جبران میشود.
تمرین: مهارت مذاکره با تجربه بهبود مییابد. از موقعیت های روزمره برای تمرین استفاده کنید.
اشتباهات مذاکره
اولتیماتوم دادن
اگر در مذاکرات اولیه از عبارت ” این آخرین و بهترین پیشنهاد ما است” استفاده کنید، دیگر جایی برای ادامه‌ی گفتگو باقی نمی گذارید. وقتی از چنین اولتیماتومی استفاده کنید، طرف مقابل را در تنگنا قرار داده و شانس رسیدن به توافق را تا حد زیادی کاهش می دهید. این رویکرد همراه با تهاجم و تحکم خواهد بود. البته گاهی لازم است از این روش استفاده کرد؛ وقتی که طرف مقابل سعی دارد تا شما را در موضع ضعف قرار دهد.
توجه داشته باشید که میان اولتیماتوم دادن و تعیین فرصت زمانی، تفاوت وجود دارد. مذاکره کنندگان با تجربه به شکل ساختگی زمانی را برای به اتمام رسیدن وقت تصمیم گیری مشخص می کنند تا از این طریق طرف مقابل را ترغیب به تصمیم گیری کنند. نقطه ضعف این روش این است که محدودیت و فشار زمانی ایجاد میکند، و نقطه‌ی قوت آن این است که طرفین را وادار می کند که بر روی رسیدن به توافق در یک چارچوب زمانی مشخص تمرکز کنند، که این امر منجر به افزایش سرعت در فرآیند رسیدن به توافق می شود.
🖋 هنر مذاکره و زبان بدن
قدرت سوال در مذاکره:
چگونه پرسشگری مسیر برد-برد را هموار می کند
دیوید گلدویچ در کتاب «مذاکره برد-برد» می نویسد: مذاکره کنندگانی که دنبال ذهنیت برد-برد دارند، خیلی سوال می کنند، چون به خوبی می دانند با پرسیدن سوال های زیاد، راه حل های زیادی برای به سرانجام رساندن مذاکره به ذهن شان خطور می کند.
اما دامنۀ پرسشگری به این مورد محدود نمی شود و منافع زیر را هم به دنبال دارد:
۱. پرسیدن سوال سبب ایجاد صمیمیت بین ما و طرف مقابل‌مان می شود.
۲. وقتی سوال می کنیم، فرصتی برای فکر کردن بیشتر به دست می آوریم.
۳. با سوال کردن، فرایند مذاکره را کنترل می کنیم؛ درست مثل یک قاضی یا بازپرس که با سوال کردن، متهم را به گوشۀ رینگ می برد.
۴. با سوال کردن، نظرات و مواضع طرف مقابل مان را بهتر درک می کنیم.
۵. سوال کردن به ما کمک می کند تا طرف مقابل مان را بهتر و راحت تر قانع کنیم.
۶. پرسشگری به ما کمک می کند تا اطلاعات بیشتری از طرف مقابل به دست بیاوریم و سناریوی مذاکراتی‌مان را دقیق تر طراحی کنیم.
۷. سوال کردن به ما کمک می کند تا در صورت لزوم سرعت مذاکره را کاهش بدهیم و زمان بخریم.
۸. با سوال کردن می توانیم موافقت ضمنی طرف مقابل مان را به دست بیاوریم. برای مثال، به جای این که بگوییم «این محصول به درد شما می خورد» می توانیم این سوال را مطرح کنیم «به نظرتان چرا این محصول برای شرکت تان مفید است؟»
چگونه تفاوت های فرهنگی مسیر مذاکرات را پیچیده تر می‌سازند؟
اهالی هر کشور با توجه به پیشینه فرهنگی خود، رویکردی متفاوت نسبت به مذاکرات دارند. برای مثال، نروژی ها رک و مستقیم وارد مذاکره می شوند و اهل بازی های چانه زنی نیستند. در سوی دیگر، اماراتی ها قرار دارند که هم به سود حاصل از توافق و هم به کیفیت رابطه و امکان همکاری های آتی اهمیت می دهند.
حرکات بدن، حالت چهره و سایر ارتباطات غیر کلامی، در تفسیر لحن و ایجاد درک مشترک میان طرفین مذاکره بسیار مؤثرند. بطور مثال ژاپنی ها در طول مذاکره سکوت زیادی دارند، آمریکایی ها در میانه طیف هستند و برزیلی ها پرحرف‌اند و با سکوت احساس ناراحتی می کنند.
نحوه نزدیک شدن افراد در مذاکره نیز می تواند تفاوت فرهنگی مهمی باشد. برای مثال، مذاکره کننده مکزیکی در آغوش گرفتن را نشانه اعتماد می داند، در حالی که آلمانی ها آن را بیش از حد دوستانه تلقی می کنند. تماس چشمی در فرهنگ‌هایی مانند آمریکا و برزیل پذیرفته شده است، اما در فرهنگ‌هایی مانند ژاپن، چین و کره که ارزش زیادی برای احترام و تواضع قائل‌اند، این کار می تواند ناراحت کننده باشد.
ریچارد لوئیس، زبان شناس و فرهنگ پژوه بریتانیایی، پس از بررسی صدها فرهنگ، آنها ترا به سه دسته تقسیم کرده است:
وظیفه محوران سازمان یافته، مانند مردم آمریکا، آلمان، بریتانیا و سوئیس. آنها به دنبال اطلاعات دقیق و فرایند های شفاف‌اند و روابط شخصی در اولویت شان نیست.
مردم گرایان پرحرف، که بر جزئیات تمرکز دارند و می توانند درباره چند موضوع همزمان مذاکره کنند؛ شامل کشورهای آمریکای لاتین، خاورمیانه، آفریقا، روسیه، اسپانیا و ایتالیا.
شنوندگان درون گرا و احترام محور، نظیر ژاپن، چین، کره، سنگاپور و ویتنام، که به هماهنگی جمعی و سلسله مراتب اهمیت می دهند و ترجیح می دهند پیش از مذاکره اطلاعات کافی برای تصمیم گیری جمعآوری کنند.
گریت هافستد، انسان شناس هلندی، در الگوی چهار بعدی فرهنگی خود، فرهنگ‌ها را از منظرهای مختلف بررسی کرده است.
یکی از این ابعاد، «فاصله قدرت» است. در فرهنگ هایی با فاصله قدرت بالا، مانند کشورهای عربی، گواتمالا، مالزی، مکزیک، هند و فیلیپین، جایگاه افراد با معیارهایی چون سن، جنسیت، موقعیت اجتماعی یا پیشینه خانوادگی تعیین می شود. در این کشورها، ساختار سلسله مراتبی حاکم است و تصمیم گیری نهایی معمولاً بر عهده فردی با بالاترین جایگاه است. در مقابل، فرهنگ‌هایی با فاصله قدرت کم مانند اسکاندیناوی، آلمان، نیوزیلند، بریتانیا و اتریش، به برابری میان افراد باور دارند. در این فرهنگ ها، تصمیم گیرنده معمولاً همان مذاکره کننده حاضر در جلسه است و تصمیم گیری‌ها به صورت گروهی و دموکراتیک انجام می شود.
هافتسد، تفاوت فرهنگی دیگری را نیز بررسی کرده که مربوط به شاخص «زنانه یا مردانه بودن» فرهنگ‌ها است. فرهنگ های زنانه مانند اسکاندیناوی، تایلند و پرتغال، بر ارزش هایی چون حمایت اجتماعی، برابری و همکاری تمرکز دارند. در این کشورها، مذاکره کنندگان به روابط توجه زیادی دارند و رقابت در اولویت نیست.
در مقابل، فرهنگ های مردانه مانند ژاپن و کشورهای آمریکای لاتین، بر قاطعیت، موفقیت فردی و رقابت تاکید دارند و مذاکره کنندگان آنها معمولاً انعطاف ناپذیر و قانون مدار هستند.
بُعد دیگر این الگو، میزان «جمع گرایی یا فردگرایی» است. فرهنگ های جمع گرا مانند چین و ژاپن، ترجیح می دهند به صورت گروهی مذاکره کنند و تصمیم گیری فردی کمتر اتفاق می‌افتد. فرهنگ‌های فردگرا، مانند آمریکا، ترجیح می دهند سریع و مستقل به نتیجه برسند و روند مذاکرات در آنها معمولاً سریعتر است.
آخرین بُعد مدل هافتسد، شاخص «ابهام گریزی» است. کشورهایی مانند ژاپن، فرانسه و کاستاریکا، تمایل دارند از موقعیت های مبهم دوری کنند و به قوانین و چارچوب ها پایبند باشند. در این کشورها، پذیرش ایده های جدید دشوار است. در مقابل، کشورهایی مانند آمریکا، سوئد و هند انعطاف پذیرترند و راحت‌تر با شرایط جدید کنار می آیند.
در این میان، کلیشه سازی فرهنگی نیز مسئله‌ای جدی است. این دیدگاه های قالبی، حاصل تجربیات محدود، شایعات یا اطلاعات رسانه‌ای‌اند و می توانند روند مذاکره را مخدوش کنند. برای مثال، تصور می شود که فرانسوی ها در مذاکره لجبازند، در حالی که در واقع تنها زمانی حاضر به مصالحه نیستند که منطق شان نقض نشده باشد. درباره ژاپنی ها نیز گفته می شود که نمی توانند تصمیم بگیرند، حال آنکه تصمیم گیری در فرهنگ آنها پیش از مذاکره و با اجماع صورت می گیرد.
در نهایت و بر اساس پژوهش های علمی می توان گفت که نه تنها پیچیدگی های فردی، بلکه تاثیرات فرهنگی و تربیتی، تاثیر زیادی بر کیفیت مذاکرات و حصول توافق دارند، لذا مذاکره کنندگان حرفهای ناگزیرند این نکات ریز را حتما مدنظر قرار دهند.
استراتژی برای خاتمۀ مذاکره
تیم کانِر در کتاب «۹۱ خطای فروشندگان» می نویسد: فروشندگان حرفهای به خوبی می دانند که به نتیجه رسیدن مذاکرۀ فروش، به هیچ وجه اتفاقی و از روی شانس نیست بلکه باید برای خاتمۀ موفقیت آمیز یک مذاکرۀ فروش، استراتژی دقیقی داشته باشیم.
استراتژی خاتمۀ مذاکرۀ فروش، فرایندی است که از آن در تمام مذاکرات فروش‌مان برای هدایت مشتری به سمت تصمیم گیری نهایی و خریدن محصول مان استفاده می کنیم.
این فرایند معمولاً به این صورت است که بعد از خاتمۀ معرفی محصول، چند سوال کوتاه از مشتری می‌پرسیم و با کمک آنها مشتری را به سمت تصمیم گیری هدایت می کنیم.
اگر فروشندۀ تازه کاری هستیم، برای خاتمۀ یک مذاکرۀ فروش می توانیم از این سه نوع سوال استفاده کنیم:
۱. سوالات جایگزین
در این استراتژی، چند گزینه دربارۀ محصول مان پیشروی مشتری قرار می دهیم تا یکی از آنها را انتخاب کند. مثلاً بعد از معرفی یک خودرو به مشتری از او می پرسیم «رنگ سفید آن را می پسندید یا رنگ مشکی‌اش را؟»
۲. سوالات عملی
در این استراتژی، عملیاتی که مشتری باید انجام بدهد را در قالب سوال از او می پرسیم. برای مثال، فرض کنید بعد از معرفی یک نوع مادۀ اولیۀ صنعتی می خواهیم مشتری را به سمت خرید هدایت کنیم. در این حالت می توانیم از او بپرسیم «فردا قرارداد را برایتان ارسال کنم یا با خودم بیاورم که نگاهی به آن بیاندازیم؟»
۳. سوال مستقیم
در این استراتژی، خیلی شفاف از مشتری می پرسیم که آیا می خواهد محصول مدنظرمان را بخرد یا نه. برای مثال، فرض کنید یک یخچال جدید را به مشتری معرفی کرده‌ایم و در انتهای معرفی مان از مشتری می پرسیم «می‌خواهید سفارش‌تان را ثبت کنم؟»
این سه استراتژی، یک مشکل مشترک دارند و آن این که مشتری را باز هم در موقعیت تصمیم گیری قرار می دهیم.
برای همین، اگر فروشندۀ کهنه کار و حرفهای هستیم بهتر است استراتژی خاتمۀ مذاکره‌مان را به این صورت طراحی کنیم که برای مشتری تصمیم بگیریم و فقط از او بخواهیم تصمیم مان را تایید کند.
برای مثال، فرض کنید می خواهیم بعد از معرفی خودرو به مشتری، او را به سمت خرید هدایت کنیم. در این حالت به جای آن که از مشتری بپرسیم «رنگ سفید آن را می‌پسندید یا رنگ مشکی‌اش را؟» از او می پرسیم «من رنگ مشکی را برایتان سفارش می‌دهم، موافقید؟»
بعد از پرسیدن این سوال، مشتری این سه انتخاب را دارد:
۱. مشتری تصمیمی که برایش گرفته‌ایم را می پذیرد و با آن موافقت می کند که در این صورت مذاکرۀ فروش را با موفقیت خاتمه داده‌ایم.
۲. مشتری تصمیمی که برایش گرفته‌ایم را نمی‌پسندد و آن را تغییر می‌دهد. مثلاً می‌گوید نه من رنگ سفید این خودرو را بیشتر دوست دارم. در این حالت، مذاکرۀ فروش را بر اساس خواستۀ مشتری خاتمه می دهیم.
۳. مشتری با کل تصمیمی که برایش گرفته‌ایم مخالفت می کند و آن را نمی‌پذیرد. در این حالت، متوجه می شویم که این مشتری آمادۀ خرید نیست و نباید بیشتر از آن برای او وقت و انرژی بگذاریم بلکه باید اجازه بدهیم زمان بگذرد و بعداً مجدداً سراغش برویم
کتابهای پیشنهادی برای مطالعه بیشتر
- “بله گرفتن” (Getting to Yes) راجر فیشر و ویلیام یوری
(پایهگذار مذاکره مبتنی بر منافع)
- “پیش از نه گفتن، بله بگیر” کریس واس
(تکنیکهای کاربردی در مذاکرات روزمره)
- “هنر ظریف رهایی از دغدغه ها” مارک منسون
(مواجهه هوشمندانه با تعارضات در گفتگو)
